If you think you can,then you can!

初来乍到
很清晰的记得刚刚到我们公司来面试的时候,很有亲和力的前台拿了3张打印的满满的试题卷给我,说这个是需要作答的面试题目,当时的气场,完全把我震住了,更加满心的觉得公司好正规,也从侧面感受到了公司最主要是看真本事,而不是看面试时候吹嘘的有多厉害。当把试题交上去以后,等待上级领导的面试的时候,我不由自主的就阅读起了挂在长长走廊墙壁上面的企业文化和名言警句,印象最深刻的是明白了公司名字的由来,也就是我们的企业宗旨“沟通世界,开拓未来”。

工作感想
在来通拓之前,在原公司也是担任ebay平台销售兼客服一年半时间,其间对于ebay平台的销售和客服工作的了解也让我不是以一个门外汉来开始我在通拓的工作。张鹏主管是我在通拓的启蒙老师,在带我的期间很耐心的教会了我很多的东西,如有关客服工作的ERP的各项操作、回复差评的各注意事项、处理纠纷时候的表格登记以及回复邮件时候的沟通方式等等;如有关公司规章制度的“今日事,今日毕”等等;如有关公司人员的介绍,我们有个帅哥经理曾令鸣,有个最和蔼可亲的销售总监李雪花,虽说是老板娘,但是毫不避讳我们叫她雪花姐,有个如超人般的老师老总Mike廖等等。

在主管的谆谆教导下,我很快就上手了,我在一周以后就接手了单独账号的各项处理。当时看到公司其他很多账号好评率都比我的高很多,于是我在自己的当月工作总结和下个月工作计划中写下了我的目标—–让自己账号尽量在一个月内好评率上升一个点。于是给自己指定了计划每天至少撤销3个差评,因为时差的原因,需要晚上七八点给顾客打电话撤销差评,所以经常加班,但是每次看到一个个红色的“圆饼”变成绿色的“圆饼”时,心里都会觉得无比欣慰。不久之后,账号好评率上升了一个点,那是真的觉得很有成就感,很想把这个好消息大声告诉全世界。后来发现账号销售额一直上不去,于是调查了一下原因,是由于账号BBE过高导致账号部分类别受限制,无法上传某一类的产品,这样子就导致了很大一部分损失,于是我重新制定了自己的计划,在一边撤销BBE的同时加强控制好BBE,而我们能控制的BBE就是要靠自己的沟通方式和处理问题的方式了,而且这个也是个长期的过程,在曾经理和张主管精心安排的培训之后,我熟练的掌握了专业的沟通技巧,于是一步一步的,账号销售额先拿到TRP金牌,而后解除了所有类别限制,销售额日益增多,最后终于拿到了我们部门的NO.1!当回首这些的时候,会发现只要制定好目标,每天以1%的进度稳步并且努力向着自己的目标移动,所有问题都会迎刃而解,等到水到渠成之时,也会豁然慨然,会觉得之前的所有努力和付出都是值得的。

成长历程
刚上班的时候回邮件签署日期从Apr,May ,June,July,Aug,Sep,Oct,Nov,Dec,Jan,Feb,Mar,全都经历过一遍,又回到Apr,我的成长来自于每天的十指敲键盘的日子,每一个被磨光滑了的按键见证了我成长的历程。

外人看来,一般的客服是不会有什么难处或者压力,但是带有销售性质的ebay客服人员,绝对不是机械的,我们除了具备客服人员应该具备的主动积极的解决顾客问题的能力外,更要根据买家的话语来分析买家心里,要思考用哪种回复方式会得到最好的反馈,更要了解我们销售的产品的性能、详细参数以及操作说明以便更好的回复客户。

还记得进来之初正值旺季,每天都有400-500封邮件,对于之前从来没有超过过200封邮件的我的来说着实感到压力很大,每天都是要加班才能完成当天的工作,但是有压力才会有动力,人只有在压力中才能更快地成长,不久后每天300封邮件对于来说都是信手拈来的事情。后来在回复邮件过程中经常遇到这样那样刁钻的客户,经常会在回复差评时候遇到这样那样无理取闹的买家,一开始还会很生气、很接受不了,慢慢的就习惯了,也发现了客服人员就是要去平复顾客不满的情绪,然后再解决问题的。我这人性子很急,事情放在那里就想着快点把它做完,不然心里不踏实,快中就会有点不稳,不久之后,我第一次被通报批评了,原因是账号来了一个差评是由于我没有回复邮件导致的,因为没有等待页面刷完毕,我就点击了回复。当时我心里感到很惭愧,因为我的一不小心,给账号带来了潜在的危机,当时我就明白了客服这个工作是容不得半点马虎的,一个小小的失误,可能会给账号和公司带来很大的损失。经过了这次惩罚以后,我明白了客服这份工作是需要专业的沟通技巧,更需要足够的耐心和细心。

印象最深刻的是在廖总微博发现的宝藏,也是一直激励着我前进的动力:“我们每个人都可以选择两种生活方式,第一种是像草一样活着,你尽管活着,每年也在成长,但是你毕竟是一棵草,你吸收雨露阳光,但是长不大,人们可以踩过你,但是不会因为你的痛苦而让他产生痛苦,人们也不会因为踩到你,而来怜悯你,因为他们也许根本就没有看到你,所以我们每一个人都应该像树一样的成长,即使我们现在什么都不是,但是只要你有树的种子,即使还在泥土里面等待发芽,你依然能够吸收泥土的养分,自己成长起来,当你长城参天大树以后,遥远的地方,人们就能看到你,走进你,你能给人一片绿色,或者是美丽的风景,即使一天枯萎了,也依然会是栋梁之才。”

团队熏陶
俗话说:“人心齐,泰山移。”

记得我问过经理一个问题,说为什么我们公司这么大的账号各项记录都保持的这么出色,例如说好评率,例如说物流运输等等,因为我随便看看很多小账号好评或者运输数据都很难看,经理回答说因为公司各个部门各司其职,并且衔接的好。确实,感到很欣慰的是一旦出现问题,都会有各个部门的负责人在一起探讨,并且马上给出解决方案,而不是你推我,我推你。公司里面不管是员工,还是领导,也都会带头学习,就像我们ebay部门的摄像头热卖大卖了,随之问题就来了,很多的客服都不会实际操作,导致很多客户来询问使用方法,我们都没有办法解答,于是上级领导马上请专员过来教我们,自己也跟一起学习,实时的把这个问题解决了。印象最深刻的是,公司前段时间争取账号TRP的事情,我们ebay部门的很多账号都是因为跟踪号上传没有达标而与TRP擦肩而过,曾经理知道以后,马上分析了原因并且找出了解决方案发布在ERP文档,告诉我们大家应该怎么去提高这个成功率,与此同时也与雪花姐和IT部门翁经理商量好了怎么让ERP更高效的完成这个事情的策略。结果是皆大欢喜,跟踪号事件成功解决,TRP数量成倍增长。

在我们通拓公司,我一直都倍感清新,一直都觉得大家就是一个大家庭,大家都是在为我们的家庭和谐、幸福在努力,所以我们通拓也就不会有黑暗,不会有政治,不会有看不见摸不着的领域,有的只是能力说话,业绩说话。作为一名普通的员工,做出了成绩就会受到表彰;作为一名领导,犯了错误也同样会收到处罚。正是这样子的氛围让我们的团队更加有凝聚力,正是这样子的公平公正让我们不遗余力的为公司奋斗。

做自己

还记得读大学时期看过俞敏洪前辈的教学视频,里面曾经讲过一个雄鹰和蜗牛的故事:“能够到达金字塔顶端的只有两种动物,一是雄鹰,靠自己的天赋和翅膀飞上去。还有另外一种动物,就是蜗牛,蜗牛只能是爬上去,从底下爬到上面可能要一个月、两个月,甚至一年、两年,而且,这个过程绝对不是一帆风顺的,一定会掉下来、再爬。但是,当蜗牛爬上了金字塔顶峰时,它眼中所看到的世界,它所收获的成就,跟雄鹰会是一模一样的。”这个故事里面我想到了廖总经常熏陶我们成功的三要素一样的——“学习”“思考”“勤奋”。

作为通拓的一员,我随时都做好了接受各种挑战的心理准备,因为公司在不断的发展,我们也要紧跟步伐,和它一起杨帆起航。在以后的工作中我会更加完善自己,尽我最大能力和努力把这份事业做好,做足,做满!争取做到今天我以通拓为荣,明天,通拓将因我而骄傲!!

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